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為了推動成功 企業(yè)需要授權給一線銷售和客戶服務人員

2020-05-07 16:13:36 編輯: 來源:
導讀 許多公司都有豐富的數(shù)據(jù)分析,以支持關鍵的銷售和客戶服務業(yè)務,目標是不斷提高所有重要的客戶滿意度。 但一項新的哈佛商業(yè)評論研究表明,即使有這樣的分析在他們的指尖,許多公司沒有使用這樣的數(shù)據(jù)給他們的前線工人的工具和決策能力,可以帶來快樂的客戶一次又一次。 這份長達16頁的報告“新決策者:為一線員工提供成功的設備”讓許多企業(yè)在利用新技術來改善與面向客戶的一線員工的客戶體驗方面處于劣勢。該報告由哈佛商業(yè)評

許多公司都有豐富的數(shù)據(jù)分析,以支持關鍵的銷售和客戶服務業(yè)務,目標是不斷提高所有重要的客戶滿意度。 但一項新的哈佛商業(yè)評論研究表明,即使有這樣的分析在他們的指尖,許多公司沒有使用這樣的數(shù)據(jù)給他們的前線工人的工具和決策能力,可以帶來快樂的客戶一次又一次。 這份長達16頁的報告“新決策者:為一線員工提供成功的設備”讓許多企業(yè)在利用新技術來改善與面向客戶的一線員工的客戶體驗方面處于劣勢。該報告由哈佛商業(yè)評論分析服務公司(HarvardBusiness ReviewAnalyticServices)于1月開展,并由搜索和AI分析供應商ThoughtSpot贊助,該報告提供了來自北美、歐洲和亞太地區(qū)16個行業(yè)部門的464名商業(yè)高管的見解,說明如何必須向核心一線員工提供更多的培訓和賦權。 報告指出:“現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是如何增強一線員工的能力,既為他們創(chuàng)造自由的機構,也為組織建立適當?shù)目刂??!?“使這成為可能的是,在與客戶和業(yè)務接觸時,隨時可獲得高質量的信息和見解,以及確保遵守公司準則和行業(yè)條例的數(shù)字工具和程序”。

沃達豐商業(yè)的全球商業(yè)和運營主管Kerry Small在研究報告中說,在公司內部使用這些數(shù)據(jù)“極大地改變了工作和能夠勝任工作的人員類型?!?小領導商業(yè)和銷售團隊,送貨團隊,和客戶服務專業(yè)人員在沃達豐。 她說:“這對工作世界來說絕對是變革性的。” 根據(jù)這項研究,約43%的受訪者表示,他們沒有授權或裝備正確的工具來滿足業(yè)務需求,而只有7%的組織表示,他們正在使用這些工具來驅動他們的客戶服務能力。 Thought Spot的首席執(zhí)行官Sudheesh Nair說,同時,90%的受訪者表示,如果他們采取措施使用他們已經(jīng)向他們的組織提供的分析和數(shù)據(jù),他們的客戶服務就會改善。十年前,消費者可以打電話給一家公司,通??梢灾苯优c客戶服務代表交談,并得到幫助,無論好壞,奈爾說。 但今天,客戶通常會撥打一個電話號碼,到達一個自動消息或機器人,然后必須通過幾個電話菜單來驗證自己,然后才能最終到達現(xiàn)場代表。 但即使是這樣,也沒有結束。 然后,客戶必須向現(xiàn)場代表提供他們的大部分個人信息-盡管客戶已經(jīng)將他們的身份和帳戶信息輸入到電話或客戶服務應用程序中。

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Nair說,這不應該是這樣,而且這是因為公司沒有為員工提供精簡的客戶體驗做準備而導致的客戶服務失敗。 他說:“如今,公司很難接觸到某個人,顧客不得不與人工智能機器人交談或按下許多按鈕,這顯示出消費者的耐心。 即使在客戶已經(jīng)提供了所需的信息之后,公司也會讓消費者通過這些精心設計和不需要的程序。 然后,更糟糕的是,顧客經(jīng)常把他們的客戶服務問題告訴一個一線員工,他們傾聽,然后把電話交給另一個代表,看看他們是否能為消費者解決問題,奈爾說。 不幸的是,消費者不得不接受這種命運,這是錯誤的,他補充說。 “我不在乎你有多大,別讓我和別人說話,再解釋一遍,”奈爾說。“消費者愿意提供更多關于自己的數(shù)據(jù),作為回報,我們要求公司像對待一個人一樣對待我們?!?奈爾說,對于消費者來說,在客戶提供的所有信息的交互過程中,一線員工意識到這一點非常重要。 ”“那是這兒的碎塊。 但從每個人的經(jīng)驗來看,很明顯的是,這些公司正在利用這些信息來提供營銷,但它們并沒有傳遞到橡膠與道路相遇的最后一英里,消費者希望在那里與他們交談。 如果數(shù)據(jù)和分析不能提供給你組織中唯一與你的企業(yè)實際客戶溝通的一線員工,那又有什么好處呢? 他說,如果一線員工能給他們提供工作的工具,以大幅改善他們?yōu)橄M者提供的客戶服務業(yè)務,那么他們就已經(jīng)在那里度過了一天。 報告的結論是,大約72%的受訪者表示,他們的前線客戶服務團隊報告說,當他們直接獲得分析和數(shù)據(jù)驅動的決策能力,使他們能夠更好地為消費者服務時,生產(chǎn)力就會提高。 約69%的受訪者表示,當他們被賦予這些能力作為工作的一部分時,他們的前線員工的滿意度和參與度更高。

那么,為什么更多的公司不允許一線員工主動提供更好的客戶服務呢?

“大多數(shù)時候,你認為這是因為數(shù)據(jù)技術或工具不足,”Nair說。 但他說,相反,研究發(fā)現(xiàn),低比例的主要原因是領導層沒有采取這種改進措施。 前線員工沒有得到使用這些工具所需的培訓,也沒有得到高管的支持。 “這都是關于最高管理層的。 對他們中的一些人來說,正是政治和惰性阻礙了他們前進。 “對一些人來說,數(shù)據(jù)對他們來說是可怕的。 他們寧愿依靠他們的直覺和他們從企業(yè)中獲得的經(jīng)驗。 他們寧愿打直覺電話,也不愿打數(shù)據(jù)驅動的電話。




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